문제 해결 과정에서 가장 중요한 것은 ‘증상’과 ‘문제’를 구분하는 것입니다. 증상만을 해결하면 같은 문제가 반복되지만, 5Why 기법을 활용하면 근본 원인까지 도달하여 재발을 막을 수 있습니다.
문제와 증상의 차이
많은 분들이 문제와 증상을 혼동하십니다. 증상은 겉으로 드러나는 현상이고, 문제는 그 증상을 발생시키는 근본 원인입니다. 예를 들어, 고객이 제품을 사용할 수 없다는 것은 증상입니다. 하지만 그 원인이 서버 장애라면, 서버 관리 미흡이 문제입니다. 증상만 해결하면 일시적으로 상황이 나아질 수 있지만, 근본 원인을 제거하지 않으면 같은 문제가 반복됩니다.
5Why 기법의 개요
5Why는 도요타 생산방식에서 시작된 문제 해결 기법으로, ‘왜?’라는 질문을 최소 다섯 번 반복하여 근본 원인(Root Cause)에 도달하는 방법입니다. 단순히 질문을 반복하는 것이 아니라, 각 단계에서 논리적으로 원인을 좁혀가는 것이 핵심입니다.
5Why 적용 단계
- 문제 정의: 해결하고자 하는 문제를 명확히 설정합니다.
- 첫 번째 Why: 증상에 대해 ‘왜?’를 묻습니다.
- 두 번째 Why: 첫 번째 답변에 대해 다시 ‘왜?’를 묻습니다.
- 세 번째 Why 이후 반복: 최소 다섯 번 반복하여 원인을 깊게 파고듭니다.
- 근본 원인 도출: 더 이상 ‘왜?’를 묻지 않아도 되는 단계에 도달하면 근본 원인을 찾은 것입니다.
예시로 보는 5Why
- 증상: 고객이 영화 예매를 할 수 없다.
- 1차 Why: 왜 예매가 불가능했는가? → 좌석 선택이 불가능했다.
- 2차 Why: 왜 좌석 선택이 불가능했는가? → 좌석 정보가 불러와지지 않았다.
- 3차 Why: 왜 좌석 정보가 불러와지지 않았는가? → API가 정상 작동하지 않았다.
- 4차 Why: 왜 API가 정상 작동하지 않았는가? → 배포 과정에서 업데이트가 누락되었다.
- 5차 Why: 왜 업데이트가 누락되었는가? → 배포 체크리스트가 없었다.
→ 근본 원인: 배포 프로세스 관리 체계 부재.
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5Why 활용 시 주의사항
- 단순 반복 금지: 무조건 다섯 번 묻는 것이 아니라, 논리적 연결성을 유지해야 합니다.
- 팀 단위 활용: 다양한 관점에서 질문을 던져야 정확한 원인에 도달할 수 있습니다.
- 문제 정의의 중요성: 처음 문제를 잘못 설정하면 엉뚱한 원인에 도달할 수 있습니다.
문제 해결에서 증상과 문제를 구분하는 것은 필수적이며, 이를 위해 5Why 기법은 매우 효과적인 도구입니다. 단순히 눈앞의 증상을 처리하는 것이 아니라, 반복되는 문제를 근본적으로 해결할 수 있도록 돕습니다. 올바른 문제 정의와 체계적인 질문 과정을 통해 조직과 개인 모두 지속적인 개선을 이끌어낼 수 있습니다.